อยากฟีดแบ็กแต่กลัวทำให้อีกฝ่ายไม่พอใจ? บทความนี้แนะนำ “SBI Model” สูตรฟีดแบ็กที่พูดได้ทั้งเรื่องที่ต้องปรับและเรื่องที่อยากชม โดยโฟกัสที่พฤติกรรมและผลกระทบที่เกิดขึ้นจริง ไม่โจมตีตัวบุคคล เพื่อให้อีกฝ่ายนำไปพัฒนาได้โดยไม่ผิดใจกัน

อยากฟีดแบ็ก แต่กลัวจะทำให้มองหน้ากันไม่ติด?

หลายคนกังวลว่า การฟีดแบ็กจะทำร้ายความรู้สึกของคนฟัง เลยทำให้ลังเลจนสุดท้ายก็ไม่ได้พูดออกไป ปัญหาจึงไม่ถูกแก้ไขสักที ซึ่งจริงๆ แล้วถ้าเราสื่อสารกันด้วยความเคารพและใช้วิธีการฟีดแบ็กที่ถูกต้อง ทั้งเพื่อนร่วมงานหรือทีมของเราก็จะสามารถหยิบฟีดแบ็กนั้นไปพัฒนาได้เร็ว ไม่ผิดใจกันและยังช่วยให้เกิด Psychological Safety ในองค์กรได้ด้วย

วันนี้ Mission Academy จึงขอหยิบสูตรการฟีดแบ็ก “SBI Model” มาแชร์กับทุกคน ซึ่งเป็นโมเดลที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลาย เพราะเป็นสูตรฟีดแบ็กที่ไม่โจมตีตัวบุคคล และยังใช้ได้ทั้งกับการติเพื่อพัฒนา (Negative Feedback) และการชม (Positive Feedback) ด้วย โดย SBI Model นี้ย่อมาจาก

[ S ] Situation สถานการณ์ คือการอธิบาย “สถานการณ์” ที่เกิดขึ้น เช่น เหตุการณ์ที่อยากฟีดแบ็กนี้เกิดขึ้นเมื่อไหร่? ที่ไหน? ใครอยู่ในเหตุการณ์บ้าง? บริบทเป็นอย่างไร? เช่น “จากที่เราประชุมมอบหมายงานกันเมื่อเช้าวันนี้” “เมื่อตอนบ่ายที่เราประชุมคุยงานกันค่ะ แล้วพี่เตรียม Data มาพรีเซนต์”

[ B ] Behavior พฤติกรรม คือการอธิบาย “พฤติกรรม” ของอีกฝ่ายที่เราสังเกตเห็นในสถานการณ์นั้น ซึ่งจะต้องอธิบายตามเท่าที่เห็นและเกิดขึ้นจริง ไม่ใช่มาจากการวิเคราะห์ การตีความ และที่สำคัญต้อง “ไม่ใส่อารมณ์” ด้วย เช่น “คุณมอบหมายให้ผมเป็นคนดูแลโปรเจกต์นี้ และมอบเดดไลน์ให้ผมภายในพรุ่งนี้ โดยที่ไม่ได้ตกลงกับผมก่อน” “พี่อธิบายค่อนข้างเร็วค่ะ และบนสไลด์ไม่มีภาพหรือโน้ตสรุปให้กับทีมอื่นๆ”

[ I ] Impact ผลกระทบ คือการอธิบาย “ผลกระทบ” ที่ตามมาจากพฤติกรรมนั้น อาจเป็นผลกระทบต่อคนอื่นในเหตุการณ์ หรือเป็นผลกระทบที่มาถึงตัวเรา โดยเราสามารถอธิบายความรู้สึกและความคิดของเราที่เกิดขึ้นในเหตุการณ์นั้นได้ แต่ต้องไม่ใช่การโจมตีหรือการเดาเจตนาอีกฝ่าย เช่น “ผมรู้สึกเหมือนความเห็นของผมไม่มีความหมาย และกังวลมากกับไทม์ไลน์ที่กระชั้นชิดขนาดนี้ พอเป็นไปได้ไหมที่เราจะพูดคุยเรื่องนี้กันอีกครั้ง?” “ฉันกับทีมเลยตามไม่ค่อยทัน ครั้งหน้าเลยอยากรบกวนให้พี่อธิบายช้าลงอีกนิด และทำรูปประกอบให้พวกเราเห็นภาพตามด้วยได้ไหมคะ?”

ถ้าสังเกตดีๆ ก็จะเห็นว่า การใช้ SBI Model จะเป็นการฟีดแบ็กจาก “สิ่งที่เห็น” และ “เกิดขึ้นจริง” เท่านั้น โดยจะไม่มีการแทรกความเห็นที่ “โจมตีตัวบุคคล” หรือการ “กล่าวหา” ว่าใครผิดหรือถูก นอกจากนั้นยังมีการอธิบายผลกระทบอย่างชัดเจนเพื่อให้อีกฝ่ายเข้าใจความจำเป็นของผู้พูดด้วย

และนอกจากจะใช้ SBI Model ฟีดแบ็กเพื่อปรับพฤติกรรมหรือเตือนแล้ว SBI Model ก็ยังใช้ในการชม (Positive Feedback) และส่งเสริมพฤติกรรมที่ดีได้ด้วยเหมือนกัน เช่น [ S ] “เมื่อวานนี้ตอนที่เราประชุมกับลูกค้าเพื่อพรีเซนต์โปรเจกต์ M…” [ B ] “คุณสรุปข้อมูลได้กระชับ ตอบคำถามได้อย่างใจเย็นและชัดเจนมากๆ” [ I ] “ลูกค้าเลยมีท่าทีสนใจโปรเจกต์ของเรา การเจรจาก็เลยราบรื่นและปิดดีลสำเร็จ ต้องขอบคุณคุณจริงๆ”

ข้อควรระวังเมื่อต้องฟีดแบ็ก ก่อนฟีดแบ็กให้ขออนุญาตหรือนัดแนะอีกฝ่ายก่อน เลี่ยงการฟีดแบ็กกะทันหัน เพราะจะทำให้อีกฝ่ายตั้งรับไม่ทันและรู้สึกเหมือนโดนโจมตี ฟีดแบ็กพฤติกรรมที่เฉพาะเจาะจง และระบุชัดเจนว่าอยากให้ปรับเป็นอย่างไร เพื่อให้อีกฝ่ายสามารถนำไปพัฒนาได้เลย สื่อสารทันทีหรือในช่วงเวลาใกล้เคียง เพราะฟีดแบ็กที่ได้ผลดีที่สุดคือตอนที่อีกฝ่ายยังจำรายละเอียดเหตุการณ์นั้นได้อยู่ เน้นอธิบายพฤติกรรม ไม่พาดพิงไปที่ตัวตนหรือนิสัยของอีกฝ่าย โดยสื่อสารตาม “ความเป็นจริง” ที่สังเกตเห็นอย่างชัดเจน ไม่ใส่ความเห็นหรือการตัดสินของตัวเองลงไป เช่น “คุณทำแบบนี้เท่ากับเห็นแก่ตัวนะ” “คุณมาสายแบบนี้ ไม่มีความรับผิดชอบเลย” ใส่ใจอารมณ์ของตัวเองและผู้อื่นด้วย ตอนที่ฟีดแบ็กควรรักษาน้ำเสียงให้นิ่ง สงบ จริงใจ และดูท่าทีอีกฝ่ายด้วยว่าพร้อมรับฟีดแบ็กขนาดไหน

การฟีดแบ็กที่ดี ไม่ใช่การดึงจุดด้อยของอีกฝ่ายขึ้นมากล่าวหาหรือตำหนิ และก็ไม่ใช่การชมที่กว้างเกินไปหรือเน้นให้กำลังใจอย่างเดียว แต่คือการช่วยให้อีกฝ่ายได้เห็นทั้งด้านที่ดีและด้านที่พัฒนาได้อีก ด้วยความจริงใจและความเคารพกัน

#Feedback #Howto #MissionAcademy #MissionToTheMoon

อ่านเพิ่มเติม